Всё из одних рук

Всякое бывает.

Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?

Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».

А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.

А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?

Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там…

Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.

Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?

А ещё вот как иногда получается.

Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.

И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»

И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.

Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!

Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?

Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.

Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.