Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.
Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, — сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится — поставить себя на место абонента.
Что я об этом думаю?
Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.
Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».
Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?
Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...
- До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
- Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
- Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор «DSL», который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
- Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
- «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, — это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша...
Честно?
Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.
А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? 
P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 - в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд "Аплинк" известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.
Я работаю в сфере автоматизации банковского бизнеса, сути проблемы это не меняет, бывают ситуации и более острые, политические и болезненные для компании, когда потеря клиента это потеря не человека а ... даже нет ассоциации, денежные потоки несоизмеримы. Так вот мои выводы совсем отличаются от большей части коментаторов зацепившихся за пару технических заметок автора — все пездетс какие умные спецы по лампочкам и прочим перепадам напряжения, только никто не может сказать по сути — «Какого хрена в саппорте сидит этот мешок который неможет/нехочет принять во внимание излогаемые ему факты и помочь? Квалификация ? Лень ? Самоутверждение над безпомощным?». Чего сраться в каментах кто в руках какие момеды держали и у кого зарубка на топоре для замера письки глубже? Или провайдер не знает какое оборудование у клиента? Разговор такой длинны и информативности со стороны саппорта предел непрофессионализма и издевательства, чувствуется наплевательство на компанию и клиента ... такое непростительно в бизнесе.
Есть правило — не можешь помочь сам (не важно баба кинула и ты в соплях, больной и т.п.) переключи на того кто может, ты лучший из лучших — переключи наверх пусть решение будет политическим, извинения, льготы, обещания, успокоение клиента. Оператора и того кто слил в инет — на растрел. Если Уральский чтото поимел с этого грязного пиара, я бы на его месте за эти деньги заказал бы этих уродов по тихой сапе. Судя по проскочившему посту был сговор между операторами, даже своего рода соревнование за что стоит хорошо их тряхнуть за мораль, надеюсь тот «кто достал круче всех» выписался с места регистрации и растворился в тумане.
И помните посты рисующие, пакеты вы не руками в инет носите, каждый может оказаться в такой ситуации.
Я конечно бы истерику не закатывал, но разговаривая так со мной оператор быстро бы почуял кедовый запах моей биты. Не застремался бы и «подъхал в офис нопесать письмо». А жуя сопли сами даем право так относиться к себе. Человек осознавая свое безсилие над издевками впал в истерику, я бы сделал так чтобы «впал» оператор.
PS: Насчет того какой мегасамоконтрольный опер был ... мне плевать пусть на той стороне он плачет или причитает как бабка на лавочке, он должен выслушать и принять компетентное решение что делать с этими проблемами ему или не ему — клиенту пофиг на каком уровне вопрос будет решен, но он должен быть решен.
PPS: кто там кричал чтото про пидаргов — боюсь что у стрима нет регалмента по ограничению доступа лицам нетрадиционной ориентации. Так что эти вопли и дискриминация подобного рода — тоже своего рода проявление пидарства, только такого подлянского, сверху вниз, так сказать на волне, плюнуть в спину растоптанного. Пидаргов везде хватает и в саппорте и в инете, но спасибо вам что вы есть
нам больше достанется.
Было сначало смешно, а вот потом жаль Уральского. Ну, сдали нервы, ну заплетался язык. Но его, бедного, вырвали из привычной среды дома и окунули в другую среду, для него инородную, где спец. техподдержки как рыба в воде. Хотя, рыба немного странная. Он вроде бы всё делал правильно (в плане корректно), но помочь человеку не помог. Но он работает в техподдержке, а не в реабилитациооном центре, и одного «слушания» мало.
Лично я несколько раз звонил в СТРИМ и настроение всегда портилось. Напр., поменял тарифный план — с 2 на 4. Оплатил. Через 2 дня — сумма пересчитана, скорость прежняя. Звоню. Девушка мило отвечает: а какой план вы хотели? Я объясняю. Вроде всё решается. Спустя нек. время смотрю — скорость 6,1 вместо 4. На след. день обрыв связи. Снова одни и те же вопросы про «горит ли лампочка dsl». Оператор упрямо твердит про то, что у меня неправильно настроен модем. Его коллега вообще посоветовала купить новый. Зачем? Мой меня устраивал и все работало. На вопрос, как настроить модем — ответ:мы пошаговой настройкой не занимаемся. Но, если бы модем был неправильно настроен, я бы не смог работать на нем, а я работал. В итоге помотав мне нервы, спустя минут 5 инет у меня восстановили. Скорость стала 4, как и должно быть. Вот и делайте выводы. Техподдержка палец о палец не ударит, пока не нажмут.
О господи, до коле же на Руси так дибилов то жалеть будут. У нас для дибилов всегда и скатерть самобранка, и печка на своем ходу и телка самая зачетная.
Ну обломался чел во время рейда с эпик дропом, ну накой орать то так. И тем более задавть идиотский вопрос почему не было разрывов. Когда у меня падает нет я звоню и говорю я такой то такой то договор такой. Пропал интернет, чо делать?
Проблема решается в течении 5 минут. Нормальному человеку наплевать почему не было разрывов. Его волнует устранение проблемы сдесь и сейчас. Для этого надо просто нормально формулировать проблему! Оператору вообще памятник при жизни за терпение.
Врядли смог бы я сдержаться на месте служащего из ТП. С тупизмом пользователя встречаюсь часто и как-то привык монотонно выяснять причины проблеммы невзирая на выводы пользователя (просто задаю вопросы, затем делаю свои выводы и проверяю их на практике). Бывают случаи, когда технически неграпотный лапоть говорит «у меня проблемма в том то. Реши ее, а не задавай дурацкие вопросы». А в результате оказывается, что проблемма совсем в другом. Часто проблемма в кривых руках пользователя. Но такое... с оскорблениями, визгом и блокировкой слухового аппарата... Саппорту надо дать орден за терпение и молоко за вредность выдавать.
Кстати, как служащий может оградить себя от оскорблений со стороны клиента?
Ей богу. Знаете, сам слава богу в ТП не работал, но знаю людей которые там работают, и по их расскуазам и состоянию после работы, я удивляюсь почему им перед работой по 100 грамм коньяку не наливают для успокоения.
В данном конкретном случае не хочется снимать вину с оператора, но я искренне завидую его терпению и выдержке. Прозвучавший в середине разговора вопрос, мог быть запросто не замечен, за всеми остальными воплями и оскорблениями. Факты изложеные Уральским (больной человек) конечно же не услышанны... кроме «26 апреля» и далее по тексту. В такой мешанине эмоций и криков крайне трудно выделить необходимую информацию, стараясь сдержать себя от того чтобы послать клиента далеко и надолго. Просто не раз сталкивался с тем, что многие клиенты думают, что у операторов есть волшебныя кнопка «сделать мне пиздато», волшебным нажатем на которую клиенту становится тепло, сухо и комфортно, без толкового объяснения причины.
Ну судя по второму звонку клиент все же хочет разобраться в проблемме, но своими прошлыми выходками уже нажил себе «дурную славу» и все знают, чего от него следует ожидать и уже даже не стараются решить его проблемму, стараясь как можно быстрее закончить разговор. Что кстати тоже не есть плюс ТП.
Но знаете на месте Дмитрия после такого я бы тоже уволился, причем по собственному желанию и с большой радостью. Не знаю сколько должны платить саппорту который _обязан_ выслушивать подобное, но помоему эти деньги того не стоят.
P.S. намного проще работать с машинами нежели с людьми.
Ублюдки.
Нет, саппорт у стрима оставляет желать лучшего. Что бы ни случилось, полусонный мальчик каждый раз начинает грузить меня, что проблемы с моим оборудованием: модем кривой, настройки сбились, руки у меня не тем местом вставлены... Каждый раз одно и то же: «вот если бы вы купили не свой зухель, а рекомендованный нами модем (наверное, руки у меня стали бы прямее)... вот если бы вы не настраивали свой зухель в режиме роутера (а почему, собственно?!)...» Звонить можно до посинения — мальчикам насрать. Писать лучше. Ибо письма фиксируются и они вынуждены совершать хоть какие-то телодвижения. Правда, они очень бодренько закрывают запрос: заработало, не заработало — им пофигу. Приходится писать снова. В результате за полгода общения со стримом проблемы возникали 4 раза. Все 4 раза по вине провайдера — некорректная работа ИХ оборудования на АТС. Но сколько ж нужно было угробить сил, чтобы заставить их что-то делать. В последний раз ездил в офис и лично сказал мальчику, что если он прямо сейчас не поднимет свою задницу и не начнет заниматься моей проблемой, я подам на Комстар в суд, а персонально у него будут неприятности. Ублюдки.
Прослушал первые три минуты. Клиент «сорвался» и начал орать на оператора толком не пытаясь объяснить ЧТО ЕГО НЕ УСТРАИВАЕТ.
Адекватность клиента явно стремится к нулю. Не вижу вины оператора в области общения. Более того, были попытки объяснить клиенту что именно могло происходить и почему.
Бытует ошибочное мнение, что если «заплатил, так уж пусть они мне на всю катушку выложатся-отработают». Как раз это и мешает.
Итого. Клиент — псих, оператор зря не положил трубку на второй минуте звонка.
Да почитал все вашы высказывания, особо понравилось следующие когда там писал Killa. Так умно типа бизнес типа невыгодно. Послушай что я тебе скажу для начала пиар ето или нет я так понял тут обсуждаеться о 2-х персонажах кто из них прав так вот Оператор проявил нормальный тон в течении 13 мин на линии с полным дебииии -лом который сутками сидит в Lineage а тут вдруг его розединило,ето уже нада памятник. По поводу того что не можеш решить переключи на того кто сможет я уверен что предположым это что Уральский звонит не первый раз поетому общался там с многими Операторами и не кто не смог удолетворить его потребности, это свидетельствует о том что тупо такого дебильного чела ещо мир не видел.По поводу не профессионализма ты не прав Оператор нормально и точно отвечал на поставленый клиентом вопрос. То что клиент не может его нормально сформулировать ето не проблемма Оператора и не как не свидетельствует о непрофессионализме. Дальше лично мое мнение если клиент начинает при разговоре употреблять не пристойные слова то на месте супорта послалбы на----хуй уволился встретилбы етого пидара и кастрировал что его не волновало что он голос сорвет имено так и нужно учить долбаебов ибо нормально они не понимают.
Виноваты обе стороны.
1. Ребята с тех-поддержки в том что сразу же не прекратили разговор с психически неуравновешенным, раздраженным человеком. Я бы на их месте подал бы в суд за оскорбления и необоснованную клевету психически неуравновешенного клиента. Он что, от того что, «вносит большую сумму в баланс» имеет право оскорблять другого человека, он что, покупает это право? Клиенту был дан ответ на его вопрос как 1-м, так и 2-м инженером. Что у него сбились настройки модема, поэтому происходят разрывы. Единственная конечно ошибка была в том, что не объяснили клиенту, разницу между разрывом модема и сессии (хотя второй инженер упомянул что это разные вещи). При разрыве сессии обрыв с интернетом фактически не происходит, просто меняется IP-адрес, соединение с Интернетом остается, а пользователь продолжает смотреть свой фильм, играть в игру и т.п. Ну и исходя из этого не смогли подсказать как правильно настроить модем.
2. Проблема с том что клиент Антон отрешился от мира и сутками просиживает в Интернете, из-за чего у него и развилось раздражительность, психоз и т.п. (хотя не исключено что он сам по себе такой). Вопрос он задал понятный, но из-за своей неуравновешенности перешел к оскорблениям, крикам, чем ввел в растерянность инженеров. Которые по свойственной человеку природе, восприняли подсознательно, на личный счет его оскорбления и естественно растерявшись не смогли подробнее раскрыть проблему. Это не их вина а клиента.
Вывод: клиент Антон подлый, психически неуравновешенный, некультурный, неэтичный и т.п. человек. Мало того, что он показал всему рунету свою низость, он еще испортил определенные жизненные планы нормальному, культурному человеку из тех-поддержки.