Всякое бывает.
Например, клиент пользуется услугами нашей компании, покупая интернет-канал у UPLINK. Клиент доволен: канал работает, пакеты бегают и, как говорится, «всё летает». Так может продолжаться сколь угодно долго, если локальную сеть клиента, его компьютеры и серверы обслуживают компетентные «вменяемые» специалисты. А если руководство предприятия доверило ИТ-инфраструктуру недостаточно профессиональным админам? А если бюджет организации вообще не предусматривает расходов на системное администрирование?
Вот тогда-то и начинается самое забавное. Например, среди бела дня система мониторинга фиксирует падение офисного сервера кого-то из абонентов: «Здравствуйте, товарищи! PROBLEM Host: ololo.customers State: DOWN Address: 195.3.666.13 Info: CRITICAL — Plugin timed out after 10 seconds Date/Time: Thu Jul 1 12:19:59 EEST 2010».
А что в этом случае должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Правильно, проверить, что именно отвалилось — только сервер, который, к сожалению, обслуживаем не мы, или абонентский медиаконвертор, находящийся в нашей зоне ответственности. Так, слава Труду, конвертор в полном порядке, это значит, что канал работает.
А теперь что должен сделать дежурный инженер службы поддержки? Так точно, теперь его задача — успеть позвонить клиенту ещё до того, как клиент позвонит нам. Позвонить, чтобы узнать, что случилось и требуется ли какая-то наша помощь. Может, перебои с электропитанием? Может, проблема в кабеле между конвертором и сервером? А может, что-то случилось с сервером?
Всё это необходимо выяснить как можно быстрее, поскольку в том случае, если у клиента нет штатного системного администратора, разобраться, в чём дело, кроме нас, к сожалению, некому. И что подумают сотрудники организации, если у них внезапно «закончится Интернет»? Совершенно верно, они подумают, что их интернет-провайдер где-то не прав. А нам это допустить ну никак нельзя. Ни при каких раскладах, ведь мы — UPLINK, а не какие-нибудь там… 
Плохо, если становится ясно, что сервер перестал откликаться на запросы в результате аварийного останова системы. Что в этом случае сделают «какие-нибудь там»? Ну, например, они скажут, что «проблема не у нас, обращайтесь к своим админам». Я очень люблю на собеседовании спрашивать: «Что Вы, господин, товарищ, друг и брат, будете делать в такой ситуации?» В большинстве случаев кандидат предпочитает послать клиента к его админам и как можно скорее завершить разговор. Получая такой ответ, я понимаю, что большинство людей патологически неспособно проявить заботу о заказчике, а значит — другие интернет-провайдеры ещё не скоро смогут посоревноваться с нашей компанией в вопросах сервиса.
Что делать дежурному инженеру? Совершенно верно: если у нас в базе есть контакты человека, который отвечает за упавший сервер, инженер должен связаться с ним и сообщить о возникшей проблеме. Давай, дружище, бросай всё и беги поднимать свой сервер. Не можешь? Ну, хотя бы скажи нам, что делать — холодную перезагрузку выполнить или ехать заместо тебя, чтобы разобраться?
Всё бы ничего, но, пока суд да дело, клиент сидит без связи с внешним миром. Хорошо было б ему, если б и за интернет-канал, и за сервер, и за локальную сеть, и за компьютеры — за всё чтоб одна служба отвечала. Но разве бывает так?
А ещё вот как иногда получается.
Другой клиент пользуется нашими услугами — ИТ-интегратор UPTIME заботится о том, чтоб у него всё работало: и компьютеры, и принтеры, и локальная сеть, и серверы, да ещё чтоб игра-пасьянец быстро запускалась. И хорошо клиенту: «летает» у него всё, работает с утра до вечера, да и с вечера до утра — та же картина. И хорошо бы, чтоб всегда так и было, но кое-что и от интернет-провайдера зависит, ведь если канал «не алё», то и интернет подтормаживает, и веб-сайт нужный не открывается, и банк-клиент срочное платёжное поручение подписать-отправить не может, и письмо важное в пути затеряется.
И прав клиент, ведь всегда клиент прав, а в особенности, если говорит: «Не волнует меня, что там мой провайдер химичит. Вы у меня за всю ИТ-инфраструктуру отвечаете, так что извольте!»
И как в таком случае системному инженеру поступать прикажете? Нет, я понимаю, что в большинстве аутсорсинговых компаний принято придавать лицу форму совковой лопаты и безапелляционно посылать заказчика к его интернет-провайдеру. Может, в тех компаниях тренинги какие-нибудь специальные проводятся, чтоб админов учить большего сходства с лопатой достигать — это я точно знать не могу. А вот нам так нельзя. Нельзя — и всё тут. UPTIME потому что, а не абы кто.
Вот и начинаем разбираться. Связываемся с интернет-провайдером, задаём вопросы, сами и ответы подсказываем, если что. Наши штатные телепаты – такие звери, что и помочь могут, если у провайдера инженеры в каких-то вопросах пока «плавают». У нас-то опыта — огого!
Но, опять-таки, время идёт. А клиенту нашему зачем время терять? У него время на вес золота, ему свои задачи решать надо, он за них перед своими клиентами в ответе. Вот если б можно было так, чтоб и абонентское обслуживание, и интернет-канал, и хостинг — всё одна компания обеспечивала. Но бывает ли так?
Теперь — бывает: http://uplink.ua/ru/uptime/comprehensive-service/.
Притом, что характерно — если интернет-канал, и хостинг и ИТ-обслуживание у разных компаний покупать, то не только времени на решение тех или иных задач больше уходит, но ведь и платить каждый месяц и туда, и туда надо. А если все сервисы одна компания предоставляет – и время экономится, и затраты куда ниже.
Согласен с Иван. Упавшая, к примеру, сеть, в самый неподходящий момент, может оставить вас не только без «просто» Интернета, но и без оплаченного вовремя счёта. А имея дело с такой фирмой как UPLINK можно или просто не допускать такого исхода, или потом попытаться заставить их работать на себя бесплатно некотрое время.
Думаю это очень правильный подход, все в одни руки, если параметры цены, качества будут соответствовать реальным и выполнятся адекватно, то я только «за».
Конечно все это прекрасно, но в реальности все происходит не так красочно, как описывают нам, для этого, думаю, должны быть опытные работники, инженеры, кто работает именно с клиентом, но чаще всего делают вид что хотят решить твою проблему, а потом когда нервы клиента на пределе, предлагают за «N» сумму вызвать инженера. Хотелось бы, чтобы все было так, как вы обещаете, удачи.
Спасибо.
Всё уже давно так и есть.
Хорошо конечно когда интернет структурой занимается одна компания. Когда хостингом одна, биллингом другая, выходом в интернет третья, и так далее это по меньшей мере неудобно. А когда их ещё пытаешься связать между собой, порой получается как в басне про рака, лебедя и щуку. Порой доходит до смешного. Приходится нанимать ещё специального человека который заставил бы их работать в месте.
Вы к стати предоставляете биллинговые услуги?
Можете уточнить, что имеется в виду?
Спасибо.
Я более десяти лет работаю в такой компании. У нас пятьдесят тысяч абонентов. Не всегда все гладко, но справляемся. Во первых у нас достаточное количество профессиональных сотрудников. Поначалу руководство компании по меркантильным соображениям не хотело увеличивать штат, но после того как вал претензий достиг критической точки, им пришлось набрать новых людей. И главное это экономически себя оправдало.
50 тысяч? Однако!
Скажите, пожалуйста, Ваша компания работает в Украине или в какой-то другой стране?
Да, конечно меркантильность, и даже, я бы сказала, жадность руководства приводит к тому, что скупой два раза платит! «Испачкав свое личико» и потеряв клиентов, они же сами и теряют в прибыли! А клиенты, которые обожглись на молоке, теперь будут дуть на воду! И какой из этого всего итог: подорвали наши провайдеры доверие на столько, что теперь информация о качественных услугах воспринимается, как очередные «макароны на уши», да уж пусть не серчают «UPLINKовцы»! Как теперь будете Вы в таких условиях бороться за признание клиента и разгребать недоверие, оставленное Вашими конкурентами? А что-то вроде тестового периода Вы предусматривали?
Тестовый период может быть предоставлен в том случае, если офис клиента расположен в здании, которое уже подключено к нашей сети передачи данных. В таких ситуациях наша компания несёт минимум расходов на подключение клиента, поэтому в такой ситуации мы вполне можем предложить «тестовое подключение».
Компания работает в Молдове. Принадлежит американцу. За последние 5 лет практически монополизировала весь город Бельцы и Кишинева и продолжает действовать в том же направлении. Мелкие конкуренты не выдержали ценовой политики. Осталась еще государственная компания, но по качеству обслуживания, не идет ни в какое сравнение. Американцы постоянно вкладывают деньги в развитие и новые технологии.
Ваша идея возможно движется в правильном направлении и пожеланий много. Однако на практике это очень трудоемко, а проблемы озвученные в Вашей информационно-рекламной статье все равно останутся, да и персонала должно быть более чем достаточно. Я пользуюсь услугами одной из таких компаний в своем городе, иногда имеются некоторые проблемы, которые они способны решить моментально. Но вот казус — до них дозвониться невозможно в течении полудня.
Видимо, руководство компании не осознаёт, насколько важна «доступность» сервисных служб. Возможно, когда это понимание придёт, что-то изменится.
На сегодняшний день основными факторами определяющими качество интернет провайдера являются безусловно- надёжность и удобство.Любая компания ,которая собирается конкурировать на своём рынке нуждается в качественном интернет-обслуживание.Объединяя большое количество услуг и представляя их в *одном целом*,вы определёно берёте большую ответственность перед компаниями,которых вы обслуживаете,но тем не менее это идея отодвигает нас от типичной бюрократии,и повышает надёжность и удобство интернета,что,я повторюсь,являются наиважнейшими факторами для интернет-провайдеров.Действуя в рамках одной *группы*,вам будет намного легче осуществлять контроль над интернет-обслуживанием,и эффективность ,я думаю станет намного выше. Идея очень крутая и заслуживает похвальбы.Я вижу только две проблемы-1) Потребность в высококвалифицированных работниках
2) Собственно,в самой реализации проекта.
И,Если уж ,у Вас решены эти две проблемы,то думаю данный проект будет успешен на рынке интернет-услуг,а ваши пользователи будут довольны.
Согласен с upper (ом), главное надежность и удобность, а цены это второстепенный фактор.
Очень интересный проект/идея, я даже наверно не против поучавствовать, а вдруг и получится : )
Мне вот надоело уже ругаться со всеми по очереди, то с провайдером, то с владельцем хостинга... а так поругался с одним — все сделали и наслаждайся дальше : ))
Удачи вам, думаю у вас все получится, самое главное будте честны со своими клиентами, ведь это и есть залог успеха.
С нами даже ругаться не нужно — мы и без этого стараемся изо всех сил.
Благодарю за пожелания!
Недавно столкнулся с проблемой — компания, в которой я хотел зарегистрировать домен, не предоставляла услуг по хостингу. Как следствие, я вынужден был обратиться уже к двум поставщикам услуг, что, принципе не особо удобно. Именно поэтому я думаю, что механизм, предложенный в этой статье, при котором одна компания предоставляет услуги по выделению интернет-канала, хостинга, ИТ-обслуживания, является большим позитивом.
Предположим, что выключилось электропитание. Пользователь и так на нервах, когда электрики приедут, а тут ему ещё из фирмы звонят и спрашивают, что случилось? Я был бы в шоке...
Да, как правило, связь обрывается именно по причине отключения электропитания в офисе клиента. Но, говоря по правде, мы никогда не сталкивались с негативной реакцией. Напротив, клиентам нравится осознавать тот факт, что мы мониторим работу их канала.
Если бы мы предоставляли услуги доступа к Интернет домашним абонентам — бесспорно, звонить клиенту, который попросту выключил из розетки домашнюю точку доступа и ушёл выгуливать собаку, было бы глупо, да и клиенту, возможно, это доставило бы определённые неудобства. Но мы обслуживаем корпоративных заказчиков, на них-то и рассчитаны наши алгоритмы работы.
Согласен, что иногда чрезмерная забота бывает лишней или даже раздражает, но думаю здесь другой случай. Если девушка на другом конце провода вежливо поинтересуется, все ли в порядке и чем конкретно фирма может помочь, то думаю, что Вы будете в шоке, только от того факта, что Вы не безразличны и о Вас беспокоятся.
Я с Вами не соглашусь! Забота — это, конечно приятно, но даже если «девушка на другом конце провода вежливо поинтересуется, все ли в порядке и чем конкретно фирма может помочь» — это еще не показатель полной отдачи! Обычно, сталкиваясь с проблемами и пытаясь в них разобраться, мы слышим этот вежливый голос..., но когда происходит постановка вопроса, «вежливый голос» начинает запинаться и говорить о чем-то очень не внятном, поверхностном, а иногда, даже очень далеким от смысла заданного вопроса! Хотелось бы, что бы эти «вежливые голоса» были компетентны в вопросах, непосредственно связанных с их работой! Ведь клиент хочет, чтобы объяснили ему, а не он будет разжевывать элементарные вещи!
Евгения, но ведь Вы ещё не пользовались услугами нашей компании? Пожалуйста, не думайте, будто бы у нас «як у всіх»!
Судя по IP-адресу, Вы работаете с «Укртелекомом», don't you?
Пользователю всегда нравится, когда ему уделяют внимание. Иногда наступают неполадки, а ты сидишь и думаешь — « Может это у меня что-то барахлит?». Так проходит несколько часов, а то и дней. А идея поместить и итернет-канал, и хостинг и обслуживание в один флакон — вообще замечательная. Главное чтобы предложение было конкурентным.
Хотелось бы сказать пару слов. Моя контора, фирма где я работаю — часто сталкивалась с тем, что срочно нужно было наладить тот или иной сервис. Своими силами они не справлялись — приходилось звать чьих то родственников, мальчиков студентов, людей со стороны. Наличае такой программы как ваша — очень помогло бы нам. Сэкономило бы средства и довело бы процес — есть работа — платим деньги — вы ее делаете.
Самое главное качество услуг, оперативность сервиса и пожалуй квалифицированные специалисты которые смогут помочь клиентам разобраться с проблемами в случае возникновения каких либо неполадок. А что же касается именно вашей идеи — несомнненно компания будет востребована, главное не расслабляться и прилогать как можно больше усилий, чтобы клиенты выбирали именно вас! И еще такой вопрос как скоро будете расширять свою деятельность в других областях Украины?
Пока я воздержусь от ответа на этот вопрос. Как говорил Сунь Цзы, «если твои войска близко — пусть думают, что они далеко, но если они далеко — пусть думают, что они близко».
Я, как руководитель организации, за комплексное обслуживание. Считаю, что светлые головы моих сотрудников должны быть заняты решением их собственных рабочих задач. А моя ответственность обеспечить им все условия для плодотворного труда без простоев.
Полностью согласен с автором.но к сожалению добиться качественного ИТ-обслуживания в Украине очень тяжело.В первую очередь это связано с тем,
что утверждения «клиент всегда прав» неизвестно в нашей стране.
То, что клиент прав априори, в рамки отечественного менталитета очень часто просто не вписывается, согласен. Но не помешает и «поправку на ветер» сделать. Все-таки, у кого-то клиент никогда не прав, у кого-то — иногда, у кого — смотря по обстоятельствам.
Из крайностей могу вспомнить ситуацию, когда решение с ISP вопроса «с чьей же стороны проблема» затянулось почти на две недели. Сисадмин валит на провайдера, провайдер на админа, а директор, одуревший от попыток разобраться в море IT-терминов, которыми его потчуют обе стороны, уже вообще ничего не понимает... А интернета нет!
ЗЫ: К чему это я? К распределению зон ответственности. ИМХО, при комплексном обслуживании ситуация разрешилась бы несколько оперативней — не в кого было бы кидать «горячую картофелину»