Многие уже слышали эту запись телефонного разговора абонента компании «Стрим» с сотрудниками её службы технической поддержки. Похоже, что она стала настоящим «хитом», так как, появившись в сети 22 мая, она довольно быстро разлетелась по блогам, форумам и другим «вебдванольным» ресурсам.
Если Вы ещё не прослушали, но вам интересно, о чём идёт речь, — сделайте это сейчас. Хочу только попросить вас отнестись к словам и поступкам персонажей как можно менее предвзято, а если получится — поставить себя на место абонента.
Что я об этом думаю?
Признаться, сперва я подумал, что это «фейк», подделка, которую запустили в сеть конкуренты «Стрима», чтобы слегка скомпрометировать его перед потенциальными клиентами. У «Стрима» много конкурентов, поэтому вполне естественно, что кого-то посетила идея слегка подпортить имидж одному из лидеров рынка таким вот нехитрым способом.
Впрочем, стоит за этой записью столь скверный умысел или нет, мы с вами можем только догадываться, но «Стрим» теперь оказался по уши в «чёрном пиаре».
Можно сколько угодно говорить о том, что абонент, чей истеричный голос мы слышали, нездоров. Тем не менее, инженеры технической поддержки сработали, мягко говоря, слабовато.
Согласны? Нет?
Что ж, давайте послушаем внимательно, о чём идёт речь. Как мы можем убедиться, есть моменты, которые заставляют задуматься...
- До 26.04.2008 обрывов (или, как говорил Абонент, «разрывов») не наблюдалось. Как предположил Инженер в начале четвёртой минуты, Абонент попросту не замечал их, так как абонентский терминал был настроен в режиме маршрутизатора, и самостоятельно восстанавливал PPPoE/PPPoA-сессию (ох уж эта «сессия», слово-то какое!). Но с 26.04.2008 они стали проявляться. Почему? А действительно ли Абонент, который явно не является специалистом в области сетевых технологий, самостоятельно переконфигурировал свой модем в режим моста и настроил PPP-соединение на своём ПК? В это верится с трудом. Тогда почему стали проявляться обрывы связи? Задаться этим вопросом Инженер не пожелал. Что ж, видимо, не очень-то и хотелось.
- Обрыв сессии происходит раз в 24 часа. Видимо, чтобы сменить динамические IP-адреса абонентам, или, скажем, чтобы сбросить в RADIUS значения счётчиков трафика, если биллинг получает эти данные не через Netflow. Это я понимаю. Удивляет другое. В один из дней Абонент зафиксировал обрыв соединения 4 раза подряд, о чём он упоминает на тринадцатой минуте общения. Это не очень похоже на плановый «реинит», вам не кажется?
- Где-то на тринадцатой минуте Абонент упоминает марку своего терминала. «Пятьсот тридцать один БЭ», говорит он. Похоже, речь идёт о ZTE ZXDSL 531B, одном из рекомендуемых «Стримом» модемов. Если речь идёт о разрыве PPP-сессии, то отчего же у нас мог погаснуть индикатор «DSL», который поступает таким образом только в тех случаях, если модем «не слышит» DSL-сигнал от концентратора. Да и Старший Инженер, с которым соединили Абонента, понимает это не хуже нас с вами. Почему же он не хочет разобраться в этой ситуации?
- Инженеры, похоже, совершенно не желают вникнуть в суть проблемы. Они упёрлись в спасительные «раз в 24 часа» и не желают проанализировать симптомы, включить логику, сделать выводы. Почему?
- «Я за Вас рад». Фраза, будто бы невзначай брошенная Старшим Инженером, — это вообще отдельная песня. Равно как и его тон. Старший Инженер «кагбэ говорит нам», что ему хочется любой ценой поскорее закончить этот разговор. Хамите, парниша...
Честно?
Я надеюсь, что руководство «Стрима», прослушав эту запись, сделает правильные выводы. Будет здорово, если эта моя заметка попадётся на глаза кому-то из менеджмента компании. Ещё не поздно помочь всем своим сотрудникам осознать, насколько ценен для компании их вклад в общее дело, когда они действительно стремятся принести пользу клиенту.
А как насчёт того, чтобы связаться с Абонентом, принести извинения и устранить его проблемы, чтобы он и дальше «наслаждался положительными эмоциями», «кайфовал» и, конечно же, «вносил большую сумму в баланс»? 
P.S. Прочитав комментарии, хочу внести некоторую ясность в ситуацию. Да, я действительно работал системным администратором около 10 лет, из которых 8 - в компаниях, предоставляющих доступ к сети Интернет, я таки общался с абонентами. Да, наша компания предоставляет такие услуги уже 3 года, бренд "Аплинк" известен уже довольно многим, и наши специалисты действительно осознают важность правильного отношения к клиенту, это непременное условие работы у нас. Да, я действительно считаю, что провайдер должен отвечать не только за своё оборудование на тех-площадке, но и за последнюю милю, а также за абонентский терминал в офисе у клиента. И, да, клиентам это нравится.
просто тупо 3.14дару (даже не в кавычках) не на кого поорать. Если в договоре прописано, что связь будет рваться 1 раз в 24 часа, а раньше у него этого не наблюдалось то просто ему везло, либо как сказано выше это чудило на букву М этого не замечало!
мне по-человечески жаль этого типа ,хоть он и не очень приятный,потому что его номер уже висит во многих комментах,блогах ... уже найдены его объявления ,в которых ясна его ориентация ... для больного человека это может быть очень тяжело , когда ему начнут звонить ,писать ,оскорблять , и никакие его адвокаты не спасут его ...
Тот ,кто выложил запись ,должен понести какое-либо наказание ...
Можно сколько угодно говорить, что тех.поды плохи и что дурак говорил с дураком. Вопрос в другом. Приведу простой пример. Пришли вы в магазин, купить палку колабасы, чек взять забыли. Через 30мин возвращаетесь.
Будет ор- вас пошлют. Еще и охрану привлекут.И будут правы. Чека то нет. Сообщите «знаете, купил, домой пришел, а тут она просрочена, поменяйте». Поменяют.
Так и тут. Тех.поду в 99% срать. Но если абон действительно хочет помощи, провел полный курс диагностики от себя(который кстати описан очень подробно) и сообщает что вот не помогло, ну или читал, вот на этом запнулся — помогут всегда. По крайней мере олдскул стрим инженегры. Они и модемы вполне настроют вместе с абоном и с вопросом, не входящем в спискок решаемых будут разбираться.
А можно наорать, типа давай настраивай/делай и т.п. и пойти в юх читать инструкцию.
Вово, ты ZTE в руках держал?
Я их накрутился в свое время — по самое небалуй. DSL дрыгаться на них может как от нестабилизированного питания, так и от банального перегрева.
Я сильно сомневаюсь, что УСПДшники накривили где-то так, что DSLAM начал рвать канал — и никто этого не заметил. Я знаком с некоторым количеством граждан оттуда — и в корне не согласен с твоими выводами, увы и ах.
Владимир, а не почему бы вам не помочь Антону Уральскому, если вы ему симпатизируете и не ответите на его вопрос — почему не было ни единого разрыва, я уверен, он будет рад.
Владимир, переслушайте запись. Работать с идиотами не одно и тоже, что коментить логи работы с идиотами. Ваша статья меня не убедила. Я тоже сисадмин, который техподдерживает народ
Мне неоднократно приходилось звонить в суппорт СТРИМ и , бывало, что попадались полные дятлы, знавшие еще меньше чем я, но это не было поводом для истерики, матюгов.При помощи истерик ничего решить нельзя.
Этот Уральский — скрытый мазохист, который интуитивно вызывает огонь на себя.Воти получил, что хотел.
Не соглашусь. Оператор — живой человек и выслушивать в свой адрес хамский выпады («тупица» и пр.) совершенно не обязан. ПОсле прослушивания сложилось впечатление, что г-н Уральский — сказочный дол***б.
Обсуждайте-обсуждайте. на хабре уже написали что это пиар ход от самого стрима.
Вообще техподдержка могла заявить что скорее всего они тут не при чём и это проблемы с коннектом с клиентской стороны. Но это бы могло подействовать на нормального человека, с уральским разговор бы затянулся на час, в течении которого он бы потребовал ответа на ещё один не заданный «ответ»
А по поводу пиара скажу так — долго же они с этим пиаром готовились, несколько лет постили пидорские посты на пидорских сайтах. К тому же этому уже звонили многие и телефон как и ардес поддтверждаются.
Реально, Владимир! 50$ за выезд к Уральскому и помощь в настройе. Даже ладно, 100$! Едете? Размещаете видео — убеждаемся в истинности — переводим деньги.
1. Свою контору пропиарили — это хорошо.
2. Детальный анализ ситуации — тоже хорошо.
3. Бывает-таки форс-мажор. В данном случае саппорт был просто ошеломлен и старался отвечать максимально вежливо, просто чтобы не послать нахуй. Для того, чтобы вести себя адекватно в подобной ситуации нужна, однако, неслабая тренировка. Причем, затраты на такую тренировку сотрудников, скорее всего, не окупятся. Потому что таких психов (к счастью) очень мало.
Совершенно правы, Владимир.
Ни одной попытки определить суть проблемы и ее приоритет. Полоскание клиенту мозгов несущественной для решения проблемы информацией.
Когда пошла эскалация звонка, это вообще песня. Инженер, вместо того, чтобы вести разговор самому, совершенно пассивен. Такое впечатление, что ему больше нечем заняться, и он с удовольствием послушает вопли клиента.
У меня, честно говоря, вообще впечатление, что первый уровень намеренно обострялся на тему «один обрыв в сутки», то ли из любопытства, то ли по дурости.
Жуть.
«Инженеры совершенно не желают...»
Внимательно (подчеркиваю — внимательно) слушаем разговор.
«Мне ваш коллега Максим...»
Может быть это ключевые слова?
Поставьте себя на место саппорта, который неоднократно беседует с этим клиентом, которому известно, что клиент не понимает, не хочет понимать и не слушает ответов оператора.
Опреатор прекрасно понимает, что клиент звонит поскандалить, что его не интересуют никакие решения проблемы.
Даже не буду рассматривать пункты вашего анализа, ибо неверны они в корне.
Я так понимаю, что оператор ступил из за самой постановки вопроса и ответа на ответ. Во-вторых оператор мог бы поинтересоваться (первая моя мысль была такая), каким образом абонент определял что у него небыло «разрыва» сессии? Сидел ли он 24 часа в сутки от начала до конца сессии за пк? Это осталось тайной)